서비스헌장

우리 한국해운조합 직원일동은 조합원사 및 이용객(이하 "고객"이라 한다)에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천 하겠습니다.

• 1. 우리는 고객에게 봉사하기 위하여 일하고 있다는 사실을 깊이 인식하고 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 1. 우리는 서비스 제공에 있어서 고객의 의견을 최대한 반영하여 고객과 함께하는 직원이 되겠습니다.
• 1. 우리는 모든 고객에게 공정한 서비스를 신속하게 제공함으로써 고객이 신뢰하는 직원이 되겠습니다.

우리는 이러한 목표를 달성하기 위하여「서비스 이행표준」을 정하여 이를 실천할 것을 약속 드립니다.

서비스이행표준

1. 방문고객

• 방문고객에게는 먼저 본 직원이 밝은 미소와 상냥한 자세로 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라는 말과 함께 인사한 후 방문목적을 확인하여 담당자에게 직접 안내해 드리겠습니다.
• 다른 업무처리 중에 고객을 대하게 되면 10초 이내에 하던 일을 멈추고, 고객의 앉을 자리를 마련한 후 고객의 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠으며, 최대한 다른 직원이 처리하여드리거나 처리할 수 없을 때에는 용건을 정리한 후 담당자에게 전달하여 3시간 이내에 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 연락이 되도록 하겠습니다.
• 고객이 가실 때에는 고객께서 방문하신 용건의 완료여부를 확인한 뒤 “감사합니다. 안녕히 가십시오.”라는 말과 함께 정중히 인사하겠습니다.

2. 전화고객

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받아 친절하고 상냥한 목소리로 “감사합니다. ○○○○○팀(과) ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 소속과 성명을 정확히 밝히겠습니다.
• 통화 중 고객의 의견을 명확히 확인하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요부분을 1회 이상 반복하여 확인하고 업무를 처리하여드리겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 전화를 받을 직원에게 통화내용을 간략하게 전달하여 고객이 다시 설명하지 않도록 하겠으며, 만일을 대비하여 담당자의 성명, 전화번호를 알려드리고 10초 이내에 연결하여드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 때에는 고객의 이름, 용건, 전화번호, 통화시각, 수화자 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 통화종료 후 30분 이내 또는 원하시는 시간에 연락이 되도록 하겠습니다.
• 전화를 끊을 때에는 용건의 완료여부를 확인한 후 상황에 맞게 정중히 인사를 하고, 고객께서 전화를 끊었음을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

3. 인터넷 홈페이지 이용

• 한국해운조합 홈페이지(http://www.theksa.or.kr)의 「자유게시판」에 접수된 「건의·질의」에 대하여는 접수일로부터 2일 이내에 답변해 드리겠습니다.
• 건의 등의 내용이 관계부처간의 협의 등으로 처리에 시간을 요하는 경우에는 접수일로부터 2일 이내에 처리예정기간을 알려드리겠습니다.

4. 업무처리

• 모든 업무처리는 최대한 고객의 입장에서 처리하여 드리겠습니다.
• 업무와 관련하여 어떠한 금품이나 향응도 받지 않겠으며, 다른 직원의 공정한 직무수행을 저해하는 알선, 청탁 등은 하지 않겠습니다.
• 업무수행 시 조합 직원으로서 지켜야 할 책임의식과 청렴유지에 필요한 행동강령인 “조합임직원행동강령”을 준수하겠습니다.
• 업무와 관련하여 취득한 고객정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 고객의 비밀을 철저히 보장하겠습니다.
• 여러 부서에 걸친 복합 업무처리의 경우에는 자료확인, 관계부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당자가 직접 행하여 고객의 불편을 최소화하겠습니다.
• 신속한 업무처리를 위하여 접수와 동시에 30분 이내에 담당자에게 전달하여 처리하겠습니다.
• 즉시 처리가 어려운 사항으로서 전화나 방문접수의 경우에는 접수 후 3시간(근무시간) 이내에 처리 예정 기일을 알려드리겠으며, 고객이 원하실 경우에는 전화, FAX, 우편, E-mail로 회신하여 드리겠습니다.
• 부득이한 사정으로 처리가 지연될 경우에는 지연사유와 처리 예정기간을 처리 예정기일 이내에 알려드리겠습니다.

고객참여 및 의견제시

• 조합이 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느낀 경우 또는 개선사항이 있을 경우에는 언제든지 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 접수 후 2일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
• 조합 주소 : (07590) 서울시 강서구 공항대로379 감사실
  ※ 지부별 주소 : 홈페이지 → 조합소개 → 약도 및 연락처 → 본·지부연락처 참조
• 불만 접수 처리 창고

• 홈페이지 : http://www.theksa.or.kr

시정 및 보상조치

• 고객서비스에 대한 접수·처리를 고의·실수로 지연·거부하여 불친절 등 잘못된 서비스가 발생한 경우에 고객께서는 언제든지 그 사실을 신고하여 시정을 요구하시면, 지체 없이 조사하여 즉시 시정한 후 그 처리사항을 2일 이내 통지하여 드리겠습니다.
• 잘못된 서비스에 대하여 시정을 위하여 사실 확인을 거쳐 관련자에 대하여는 적절한 제재 및 교육을 실시하여 재발되지 않도록 하겠으며, 우선적으로 업무를 처리해 드리겠습니다.
• 잘못된 서비스에 대한 보상으로 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문한 경우에는 5,000원 상당의 문화상품권을 드리겠습니다.

고객만족도조사

• 서비스헌장을 우리조합 인터넷 홈페이지에 상시 공개하며, 고객의 의견을 수렴하기 위하여 고객만족도 조사를 연 1회 실시하겠습니다.
• 고객만족도 조사 결과 불만족 및 건의사항에 대하여는 그 결과를 반영 지속적으로 개선되도록 하겠으며, 우수사례에 대하여는 격려와 동시에 지속적인 서비스 향상에 활용하여 고객 서비스제고를 유도하겠습니다.
• 평소 고객으로부터 접수되는 불만족·건의사항 등에 대하여서도 조속히 개선하고 처리결과를 즉시 고객에게 통보하겠습니다.

고객협조 요청사항

• 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여주시기 바랍니다.
• 고객이 제공하여 주시는 의견은 우리조합 발전의 밑거름이 되므로 좋은 의견이나 잘못된 점은 반드시 개진하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지시는 직원은 적극 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 불편·불만사항을 제출하실 경우에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 알려주시기 바랍니다.
• 법규나 제도상 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못하는 경우에는 널리 이해 하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
• 조합의 공정한 업무집행을 위하여 업무처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 등 행위는 자제하여주시기 바랍니다.